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赋能社区 全科服务 切实提高社区服务水平
——烟台市福山区城市社区全面推行“一窗受理、全科服务”模式

发布日期:2019-08-02 信息来源:市民政局

为不断满足社区居民需求,烟台市福山区在城市社区开展“一窗受理、全科服务”工作,从梳理服务事项、加强业务培训、改造服务设施等方面入手,改变以往各个窗口分散管理、专人专岗服务的传统模式,实现“一窗受理、全科服务”,让居民群众办事只进一扇门,最多跑一次。

一、梳理社区服务事项,制定“标准化”目录清单

福山区成立由分管副区长任组长,民政、组织、政法、人社、信访、卫计等部门及各镇街园为成员的试点工作领导小组,先后召开3次工作会议,区政府印发《关于开展城市社区“一窗受理、全科服务”模式试点工作方案的通知》,推动“一窗受理、全科服务”服务事项标准化建设。服务内容具体化。对社区服务职责范围内的公共服务事项进行了详细的梳理与整合,按照党建、民政、卫计等不同职责共划分为15大类,制定《福山区城市社区居委会公共服务项目清单》。服务流程标准化。将业务办理梳理成标准化、条目式的审核流程,细化办理时限和责任,编制《社区服务事项办事指南》,列明办理依据、基本流程、申请材料等内容,让居民能够一目了然。宣传方式多样化。利用社区宣传栏、社区报、微信群、QQ群等载体广泛宣传社区公共服务目录和办事指南,印刷便民服务卡片1万张、发放明白纸2万张,推送微信、QQ信息3000余条,提高居民群众的知晓率。

二、加强业务技能培训,培养“全能型”工作人员

培养一支全面掌握各项社区工作职业技能的全科社区工作者队伍是“一窗受理、全科服务”工作顺利开展的重要保障,福山区从三方面入手,加强全科社区工作者队伍建设。一是开展业务培训。采取“走出去、请进来”的方式,组织社区居委会主任到外地学习参观;同时邀请高校教师和区级有关部门业务骨干,通过政策解读、案例分析、分组讨论等方式,向社区工作者讲解党建、民政、卫计等业务知识和政策法规,有力提高了社区工作者的业务能力。二是进行实践学习。在社区内设立“AB角”,在日常工作中,要求两人相互学习、相互分享自己掌握的业务,争取双方达到同一水平。每周对小组成员进行一次调整,每周进行一次集体总结。通过在实践基础上的滚动学习,让社区工作者掌握所有业务的办理流程和方法,顺利向“全能型”工作者转变。三是加强待遇保障。福山区2019年调整了社区工作者的职务工资和职业津贴,在原工资报酬的基础上,按照正职600元/月、副职400元/月、其他“两委”成员200元/月的标准发放职务工资;按照高级社会工作师600元/月、社会工作师300元/月、助理社会工作师100元/月的标准发放职业津贴,充分激发了社区工作者的积极性。

三、改造社区服务设施,打造“综合式”办事窗口

福山区多年来,坚持通过新建、购买、租赁等方式,大力落实和改善社区用房,将社区用房纳入城市建设规划,目前,所有城市社区综合服务设施面积均达到500平方米,其中21个社区面积达到800平方米以上。为推进“一窗受理、全科服务”试点工作,福山区对所有城市已社区便民服务大厅的服务窗口进行了设计改造,将原来的“专项服务窗口”改造为“综合服务窗口”,并根据社区规模和社区工作者人数设置相应数量的综合服务窗口,居民只要到任意综合服务窗口,所需要办理的服务事项就能被及时受理,受理后又能在最短的时间内得到答复或办理,最大化地方便群众。

四、推动互联网平台建设,提供“零距离”社区服务

依托8900000民生服务热线及政务服务平台,建立了“接办-处理-答复-回访”在线处理系统。社区居民可拨打8900000民生热线或登录福山区政务服务平台反映问题,社区接到平台反馈后立即着手办理,并及时告知居民问题受理情况。目前,已经处理居民供热、公共治安、问题咨询等各类问题160多起,在年度群众满意度测评工作中起到积极作用。为更好地向居民提供面对面、点对点、精细化的社区服务,福山区将基层群众自治与网格化服务管理有效衔接,在城市社区推行网格化管理服务工作。按照300户左右规模划分,40个城市社区共划分321个网格,每个网格配备一名网格员,网格员主要采取社区推荐、镇街园把关、民政局审核的“三级选拔”方式进行,建立网格员工作制度,明确工作职责。通过网格员定期走访社区居民,方便群众随时反映问题,在群众中形成“有想法找网格员”的习惯和自觉,为居民群众提供“零距离”的社区服务。

 

 
 
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